انجمن سایت کلیدستان



اصول مشتری مداریزمان کنونی: ۱۳۹۵/۰۹/۱۹، ۰۸:۲۳ ق.ظ
کاربران در حال بازدید این موضوع: 1 مهمان
نویسنده: minikar
آخرین ارسال: minikar
پاسخ 1
بازدید 24

رتبه موضوع:
  • 0 رای - 0 میانگین
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
اصول مشتری مداری

اصول مشتری مداری

#1
نکاتی در مورد جلب رضایت مشتری و مشتری مداری
عملکرد موفق ترین و قدرتمند ترین شرکت های تولیدی و خدماتی را که بررسی کنیم، متوجه می شویم آنهایی که گوی و میدان را از رقبا ربوده اند ، بیشتر فکر کرده اند، بیشتر تخیل دارند و بیشتر به فکر مشتری بوده اند تا به فکر پول در آوردن. در این میان خلاقیت و نو آوری فاکتوری است که آنها همیشه مد نظر دارند و قطعا برای هر کاری که انجام می دهند نیز همیشه دلیلی محکم و مشتری پسند دارند. به این ترتیب امروزه در دنیای کسب وکار اصلی ترین عنصر مشتری است. از اصول مهم تجارت ، اصل رضایت مشتری است یا به عبارت دیگر موفقیت در کسب وکار ،بر اساس اعتقاد و درک سخن ” همیشه حق با مشتری ” و التزام عملی به آن امکانپذیر می شود . نباید فراموش کنید که مهم نیست شما چه محصولاتی را عرضه می کنید، اگر شما زمینه های لازم را برای فروش مناسب کالای خود فراهم نکنید، زمان زیادی در کسب و کار خود دوام نخواهید آورد.

براي نشان دادن اهميت مشتري و ضرورت حفظ او، توجه به نكات زير ضروري به نظر مي رسد:

* هزينه جذب يك مشتري جديد، بين پنج تا ۱۱ برابر نگهداري يك مشتري قديم است.
* ضرر و زيان از دست دادن يك مشتري، در حكم فرار ۱۰۰ مشتري ديگر است.
*رضايت مشتري، پيش شرط تمام موفقيت هاي بعدي شركت هاست.

* ارزشمندترين دارايي هر سازمان، اعتماد و اطمينان مشتريان است.
* انتخاب مشتري دايمي و وفادار، تنها شرط بقاي دايمي و استمرار فعاليت هاي كارآمد هر شركتي است.
*مديران ارشد بايد شخصا الگوي پايبندي در قبال رضايت مشتري باشند.
* معادل ۹۸ درصد مشتريان ناراضي، بدون شكايت به سمت رقبا مي روند.

در این میان اگر مشتری از خدمت یا محصول شما راضی نیست و شکایت داردنباید دلسرد شوید. اینکه این موضوع آنقدر مهم بوده تا بازخورد نشان دهد، این فرصت را به شما می‌دهد که دریابید چه چیزی مشتری را خوشحال و راضی نگه می‌دارد.

البته جلب اعتماد مشتری راههای مختلفی دارد و با توجه به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می شود، می توان استراتژیهای متفاوتی را بکار برد. اما یکسری از کارها نیز وجود دارند که به نوع کالا یا خدمات ارائه شده بستگی ندارند و جزو اصول ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او به شمار می روند:

اولین خواسته هر مشتری احترام است مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود. مشتری در نگاه اول خود ظاهر آراسته، مرتب، منظم و تمیز کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد.برای مشتری کیفیت خدمات از مهمترین عوامل مراجعه است. مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود تضمین کنند او به طور قطع نمی تواند از کیفیت کار بسادگی بگذرد.

شاید مهمترین عامل در تصمیم نسبت به خرید یا عدم خرید محصول قیمت باشد،که مشتری را به چالش های فکری زیادی نسبت به سایر عوامل وا می دارد ما نمی گوئیم که تولید کننده ها قیمت کمتری داشته باشند بلکه باید تناسب قیمت با محصول را در نظر بگیرند. عواملی مثل بسته بندی محصول ، مارک وعلائم تجاری ونیروی توزیع(فروشنده ) نیز بسیار موثرند در این مرحله مشتری نسبت به خرید یا عدم خرید کالا تصمیم گیری می کند وبرای او تجربه خرید محسوب میشود .

در مقابل مشتریان خود همیشه وقت شناس باشید، اگر شرکت شما در پاسخ به مشتریان تاخیر داشته باشد، فرصت بسیار بزرگی را برای بازخورد از دست می‌دهد. به رقبا فرصت ندهید تا به مشتریانتان بهتر و سریعتر از شما خدمت کنند. اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند، و این با اصول مشتری مداری منافات دارد.

به مشتری گوش دهید. به مشتری امکان برقراری ارتباط بدهید.تمامی بازخوردهایی را که از طرف مشتری برای شما فرستاده می‌شوند مطالعه کنید و تا جاییکه ممکن است این دیدگاه‌ها را با اعضای شرکت درمیان بگذارید تا مطمئن شوید محصولات و خدماتی شایسته ارائه می‌دهید.

آنچه نیاز دارند را به آنها بدهید، نه هر چه می‌خواهند. خیلی مهم است که از بازخورد مشتری برای شناخت خواسته‌ها و نیازهایشان استفاده کنیم، اما هنگام تولید محصول باید دیدگاه خودتان را در نظر بگیرید تا محصولتان هم واقعی و هم مفید باشد. برخی محصولات هستند که مشتریان قبل از تولید به ضرورت آنها پی نبرده اند و حالا بدون آن نمی‌توانند زندگی کنند.

سیاست‌های زیادی داشته باشید اما همیشه انعطاف پذیر باشید. . شما حتماخط مشی‌هایی برای کنار آمدن با مشکلات خاص مشتریان دارید. اما حقیقت این است که هر موقعیتی متفاوت است و باید با آن همینطور هم برخورد کرد.

به مشتریان بگویید چطور کمکشان می‌کنید. مردم دوست دارند بدانند اوضاع چطور پیش می‌رود، اگر مشتری با شرکت شما به مشکل برخورده است، مرحله به مرحله توضیح دهید که چطور مشکل را رفع خواهید کرد. این روراستی برایشان باارزش خواهد بود.

همیشه شاد باشید و به این ترتیب شادی را به دیگران هم منتقل کنید رفتار خوب را بیاموزیدمراقب باشید بدون توجه به آنکه ظاهر مشتری چگونه است، خوش رفتار یا بد رفتار است، تحصیلکرده است یا خیر رفتار انسانی و مثبت خود را با او حفظ کنید. شاید این امر سخت باشد اما می‌توانید این امر را جزء عادات خود در آورید.

هرگز با مشتری بحث نکنید. به این امر اعتقاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری است. اگر مشتری مشکلی دارد، حال اگر مشکل او واقعی باشد یا حاصل سوء تفاهم فرق نمی‌کندیادتان باشد نزدیک ترین راه شکست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است.

به مشتری قول هایی بدهید که می‌توانید به آن عمل کنید. همیشه درباره‌ی زمان تحویل، صورتحساب خدمات، خدمات بی دردسر و این‌طور چیزها قول‌هایی به مشتری می‌دهید.فکر کنید و مراقب باشید، با احتیاط عمل کنید این را بدانید اگر یک مشتری از پیش شما ناراضی برود با خود چندین مشتری دیگر را نیز می‌برد.

سخنگوی خوب  و شنونده‌ خوبی باشید هر فردی که در هر اداره یا شرکتی کار کند، باید بتواند درست و خوب با دیگران صحبت کند خوش‌صحبت بودن امر خوبی است، اما هر شخص باید ابتدا شنونده‌ی خوبی باشد. بی آنکه در صحبت‌های مشتری وقفه‌ای ایجاد کنید، حرف‌های او را خوب گوش کنید.

مشتری رییس است. او حقوق ما را می‌پردازد و سود نصیب‌مان می‌کند. آن‌هایی که این واقعیت را درک کرده‌اند، تلاش می‌کنند همه‌ی کارها را به بهترین شکل انجام بدهند، حتی زمانی که شرایط سخت‌تر و سخت‌تر می شود،هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.
زمانیکه مشتریان انتظارش را ندارند به آنها هدایای کوچک بدهید. خدمات پس از فروش وضمانت نیز در جلب رضایت مشتریان مهم و تاثیرگذارند.

وفاداري مشتري كليد موفقيت تجاري است؛ مشتري وفادار به عنوان يك بازارياب عالي ومنبع فروش خيلي ارزشمند است اگر سازماني تمايل به موفقيت داشته باشد و بخواهد سهم عمده اي از بازارها و سود سرشاري را نصيب خود نمايد، حتماً مشتري مداري را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد.

برگرفته از سایت
http://www.minikar.com
پاسخ


پرش به انجمن:


کاربران در حال بازدید این موضوع: 1 مهمان

آخرین کلیدهای غیررایگان

شما هم می توانید کلیدهای غیررایگان منتشر کنید (بیشتر بدانید)